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新京報(bào)訊(記者陳維城)9月9日，滴滴公眾評(píng)議會(huì)第10期討論《親友著急索要行程信息，客服能給嗎?》，實(shí)際上該話題已有前車之鑒，目前爭(zhēng)議性較大，平臺(tái)方對(duì)于用戶數(shù)據(jù)的使用邊界，客服如何判斷索要方與用戶的關(guān)系等問(wèn)題都需要進(jìn)一步研討。

“未來(lái)公司一定級(jí)別的高管晉升前需要完成8小時(shí)客服接線的體驗(yàn)，不管是負(fù)責(zé)技術(shù)、安全、產(chǎn)品、市場(chǎng)的人員都需要體驗(yàn)客服，以優(yōu)化產(chǎn)品流程。”9月9日，滴滴總裁柳青在滴滴客服媒體開(kāi)放日上如此表示。

數(shù)據(jù)顯示，滴滴客服日均服務(wù)量120萬(wàn)件，90萬(wàn)件由智能系統(tǒng)處理，30萬(wàn)件由人工處理。目前滴滴客服團(tuán)隊(duì)近9000人，分布在北京、長(zhǎng)沙、杭州、上饒、天津、武漢等地。

在實(shí)際過(guò)程中，客服在工作中面臨許多困惑。滴滴數(shù)據(jù)顯示，2019年8月，滴滴客服團(tuán)隊(duì)平均每天接到近200通希望查詢“失聯(lián)親友”行程信息的來(lái)電?？头詴?huì)無(wú)法核實(shí)對(duì)方身份，或者很難判斷對(duì)方描述的真假，以及目的是否正當(dāng)。

滴滴案例顯示，C同學(xué)萌生輕生念頭，在寢室留下一封遺書后不知所終。因校區(qū)偏遠(yuǎn)，學(xué)校老師發(fā)現(xiàn)后，推測(cè)其是通過(guò)滴滴平臺(tái)叫車離開(kāi)校園，于是致電平臺(tái)，要求平臺(tái)提供學(xué)生行程信息。

平臺(tái)安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)了解情況之后，經(jīng)過(guò)特殊審批，將同學(xué)的行程信息給到了老師。最后老師在目的地找到C同學(xué)，并及時(shí)將其救下，避免了悲劇的發(fā)生。

此外，另一案例顯示，徐女士一直拒絕與前男友張先生見(jiàn)面。為了能見(jiàn)面，張先生給滴滴客服打電話，謊稱要幫助女友尋找掉在車上的手機(jī)和文件袋，急需聯(lián)系上司機(jī)。

由于徐女士的電話一直沒(méi)有接通，憑借對(duì)徐女士的了解，張先生成功通過(guò)了客服的一系列信息核驗(yàn)，聯(lián)系到司機(jī)進(jìn)而在目的地附近見(jiàn)到徐女士。兩人交談不愉快，張先生將徐女士打傷。徐女士投訴平臺(tái)：“他是故意騙人的，怎么能讓他聯(lián)系上司機(jī)知道目的地!”

對(duì)此，滴滴方面介紹，緊急情況下，當(dāng)客服收到索要用戶行程信息的需求時(shí)，如果對(duì)方是用戶的 “緊急聯(lián)系人”，且已被開(kāi)通“查詢信息授權(quán)”，客服會(huì)直接提供相應(yīng)行程信息。

如果來(lái)電人不是用戶的“緊急聯(lián)系人”，平臺(tái)會(huì)優(yōu)先建議報(bào)警，由警方聯(lián)系滴滴調(diào)取信息?？紤]到一些特殊的緊急情況，在通過(guò)一系列信息核驗(yàn)后，客服也會(huì)盡可能地提供協(xié)助。

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